在政府部门中总是存在这样一种现象，那就是“话难听，门难进，脸难看，事难办”，广大老百姓用自身丰富的经验证明了这点，教诲着后人。新时代下，政府的公共服务意识是否还停留在淤泥沼泽中？
如同社会上的第三产业一般，政府部门实际上也是一个服务行业，不同的是，第三产业为顾客服务，政府部门为人民服务。国家总是提倡以人为本的理念，然而一些政府机关实际又做到了几分？例如办理公积金、缴税等公共事务的程序本身就偏向传统、陈旧、复杂，政府工作人员较差的服务意识无异于雪上加霜。
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有售后问题请找客服”，企业推销产品，优质的客服往往是卖点之一，但真的遇到事情要找客服时，你就会发现，有时候解决问题简直比登天还难。要么让你按1、按2、再按3……最后告知“坐席忙，请稍后再拨”；要么是A部门转B部门再转C部门，用礼貌的话语术推三阻四踢皮球；还有的干脆就没有人工客服，翻来覆去就是机器人那几句话。 就这样，原本用于帮助消费者解决问题的客服，却因为无法有效沟通沦为引发矛盾的导火索。作为客服，本应致力于提供更好的用户体验，却频频遭遇消费者的花式“吐槽”。那么，问题到底出在哪？客服究竟为何总爱和消费者玩“躲猫猫”？ 兜圈子、排队、回答效果不好……客户服务作为商品销售的重要一环，在提升客户满意度、增加消费者回购率等方面发挥着重要的作用。但是现实生活中却常常因为消费者无法和客服进行有效沟通，反而成为引发矛盾的导火索。如果你曾经通过电话联系过客服，那么类似下面的这句话你一定耳熟能详： “尊敬的客户您好，当前坐席繁忙，你可通过自助语音或关注中国农业银行微信公众号等自助渠道办理相关业务，感谢您的理解。” 这让来自黑龙江的冯女士格外恼火，本来遇到事儿就急，结果还要跟机器人在那里兜圈子。 “你听一大串之后有些业务正确的名字你还不是很熟悉，你还得分辨一下我这个到底是哪个业务，你好不容易确定了业务之后就基本上忘了是那个号了你还得返回上一层重新听一遍，我就寻思实在听不懂了就打客服吧和人工说，这样容易一点，打到人工那边去，人工客服忙，咔嚓就给你断了。然后你就得从头打，从拨号开始打。” 来自重庆的马女士也有同感，不过让她感到烦躁的不是打不通，而是打通了之后让你等，但又又不告诉你等多久。 “比方说我不知道我要排队排多久，我没有一个合理的心理预期，反正客户这边他要求变相强制你必须在线，但是客户并不知道需要在线多久，这个有一个信息不对等，就搞的挺烦躁的。” 语音智能客服的不可视化使得消费者只能按照顺序听完每一句导引，而脱胎于网络的文字智能客服在解决了可视化问题后，却仍无法解决智能客服咨询内容的局限性。
(0)城市风险预警有两个方面：一个是大事件预警，比如8•12天津港大爆炸；第二个是大数据集成预警，依靠现实中的数据集成。学者所获取的信息和数据往往是集中性的，而不是瞬间性的，但基于现实中的问题获取的数据集成很重要。美国把紧急救助热线911和非紧急救助热线311两个热线整合起来，对每天老百姓打电话的信息进行整合。投诉绩效在5%的范围内稳定，叫绩 效 稳 定 。但 如 果 超 过10%，就要在两周后开会时提出来。非紧急救助跟老百姓日常非常相关，当然美国紧急救助的反应更快。但我国非紧急救助热线非常不好，那个电话往往是打不通的。北京市每个区基本都有100部热线，连非紧急热线都整合不了，城市神经系统的末梢相当麻木。大数据信息本来应该集成，但是做的不好。
(1)将各类举报电话号码列入查询系统，不仅方便群众的知晓与查询，方便群众举报，更主要体现了设置机关的决心与诚意，从而会更加激发群众自觉举报的积极性。同时，这对一些违法违纪乃至违规者也是一种震慑，会促使他们不敢轻举妄动。所以，我们建议各地凡设置了专门及固定的举报电话后，设置单位除了通过其他途径向社会广泛公布外，最好还及时将其号码列入当地电话号码的查询系统，并且把其号码刊印在当地公开发行的电话号码簿上。
(1)据报道，有记者近日在多个时段拨打多地市长公开电话等政府热线，发现不少存在等待时间过长，或者无法接通的情况。一些群众反映，耗费半小时甚至1小时以上才能打通政府公开电话的现象，比较普遍。 市长热线打不通，机关公开电话不解决问题，政府网站、领导信箱成摆设……这类问题几乎成了老生常谈，绝非新鲜话题。凡此种种，不仅有悖设立这些直通渠道的初衷，让好渠道变成“花架子”，更不利于方便群众办事，让公众不满，损害到政府公信。因此，看似都是些“小事”，但切不可小视。 诚如专家所言，政府热线电话质量之所以达不到百姓预期，主要是部分公职人员并未树立为民服务意识，同时在管理上缺乏制度规范。然而，还必须追问服务意识淡漠的深层次原因。现实中，上级对下级的监督制约往往更奏效，而社会对权力部门的监督常常会失效。一方面健全制度、加强管理，一方面切实强化监督与问责，让不作为者付出代价，才能保证相关机构和人员不敢懈怠，从而提升公众的满意度。
(1)随着110的不断发展成熟，加之部分行政职能部门职责缺位、社会救援机构力量严重不足等原因，110逐渐从单纯的受理报警求助平台，演变成社会综合性服务平台。群众无论遇到什么问题，首先想到的就是“找警察”，甚至有些人理直气壮地说：“警察不就是为人民服务的吗？有困难不找警察，那还要警察干嘛？”更夸张的是，一些行政职能部门在执法遇到困难阻碍时，也打110，要求公安机关提供支持和保护。 好钢要用在刀刃上。110要充分发挥其作用，就必须轻装上阵，尽可能减少非警务活动，以保证有效警情得到优先处理，这毋庸置疑。要实现这一目标，首先就要提升社会公众对110报警平台的认知度。“人民警察为人民”是公安机关的根本宗旨和行动准则，但这从来不意味着警察就能够大包大揽地解决一切问题。公众应该清楚，110也是稀缺的社会公共资源。不分事情的轻重缓急，盲目拨打110，就是对公共资源的严重浪费。而恶意骚扰、报假警更是严重的违法行为，公安机关有权依法进行处罚和打击。此外，公安机关也应清晰地界定自身职责，哪些需要警察解决，哪些应当交由行政执法部门处理，既不能缺位，也不能越权，既不袖手旁观，也不越俎代庖。同时，也应当注重发挥社会组织在社会治理中的重要作用，在公共服务中积极引入市场力量，弥补社会救助力量薄弱的缺点，在公安机关的主导下，建立起高效、完备的社会应急救助体系，保证公众的求助能够得到妥善解决。（摘自：一然《让一一〇轻装上阵》）
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编辑同志： 我们在基层调研时了解到，时下基层群众对有关干部腐败、行政不作为及乱作为、行政乱收费、破坏与污染环境、浪费土地资源、销售假冒伪劣商品等违法违规问题不但深恶痛绝，而且都有举报的强烈愿望。但让他们感到不方便的是一时找不到相关的举报电话，他们很希望这些电话能在当地电信部门公开发行的电话号码簿上快速查到，也可以通过拨打当地114查号台快速查询到。 我们认为，确实有必要将举报电话号码列入当地电话号码查询系统。因为现在有很多部门与单位设置举报电话后，虽然在设置当初向社会作了公布，并起到一定的作用。但往往只能在一时或一地起到作用，时间一长，很多人就会忘掉，以后查找起来也非常困难，从
(0)市民和市长，这组在城市社会生活中最日常的角色，想要建立联系，需要几步？过去可能很复杂，甚至不排除得拿肉身去拦父母官的轿子，现在不该这么麻烦了，比如说可以打电话。几乎每个城市的政府都公布了市长热线，一通电话的事儿，技术上讲真是soeasy。可是据《半月谈》杂志的报道，有些市长电话倒是公开了，但想要打通却成了一件难事，“要么长时间占线，要么拨通后无人接听”，甚至东北某中心城市的市长公开电话，记者连续拨打100多次都无法接通。 市长怎么了？身体不舒服吗？恐怕不是。市长电话向市民公开，是显示一种开放、亲民的姿态，“有事儿您说话”、“有困难找市长”，但等到真有事儿想要跟政府部门反映了，有些
(0)长期以来,一些地方或政府部门的网站检索功能形同虚设,颇受群众诟病。网络时代,社会各界对政务公开的要求越来越高,健全政府网站建设、完善百姓常用的检索功能,应成为服务型政府网站的“标配”。 目前我国一些政府网站访问量不高,用户交互性不强,链接数量少,一些检索栏无法搜索到有用信息；有的搜索信息大而全,难以精准满足用户需求；一些便民利民的咨询互动栏目,政务咨询类信件数年未办理,互动功能苍白无力,百姓难以通过政府网站信息搜索满足个性化需求。 随着信息化建设的不断升级,政府网站已成为各级部门的标配。公开资料显示,政府网站一次性建设费用往往需几十万元、上百万元,而内容建设相对贫瘠,搜索服
(0)“你好，这里是瑞典。”只要拿起手机拨打一串数字，你就可以立刻“和瑞典煲个电话粥”。这是瑞典旅游协会最新推出的“国家热线”服务。 不久前，瑞典向全世界公布了一个电话号码，鼓励其他国家的人们通过热线电话的方式探索瑞典。电话接通后将被随机转接到一名志愿接线员的手机上。任何拥有本地号码的瑞典人都可以通过一款手机应用注册成为志愿接线员，为瑞典“代言”。 瑞典“国家热线”服务一经推出反响热烈。不到10天时间，就有来自173个国家的近6万人拨打，超过3000名瑞典人注册成为志愿接线员，瑞典首相勒文也是其中一员。瑞典“国家热线”如此具有吸引力并迅速走红，秘诀究竟是什么？ 首创性与趣味性是关键
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