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银行的人性化服务去了哪儿?

发布日期:2013-12-30    浏览次数:2715

  

         近段时间银行因为人性化服务缺失被推至舆论的风口浪尖。 先是广东高州一位中风老人被要求“亲自取款”猝死农信社,之后又是陕西西安一位重病老人因为“更改密码需本人”而被救护车担架抬进银行营业厅。这一系列事件都郑重地拷问着银行业,你们的“人性化”究竟去了哪儿?


         作为金融服务行业,服务乃立行之本,人性化服务更是重中之重。银行按规定办事无可厚非,但不当墨守成规,遇到特殊情况应该按特殊情况处理,将人性化服务从口号落实到实践中,而且银监会早在2009年就发布《关于进一步加强银行卡服务和管理有关问题的通知》,其中明确要求:“对于因老弱病残、出国、意外事件等特殊原因,无法办理须由持卡人本人亲自办理业务的特殊客户,各银行业金融机构应开设绿色通道,做到特事特办,急事急办,做好柜台延伸服务,必要时可提供上门服务。”

        人性化服务思想同时也要深入人心,每个职员都应该具备真正的服务意识,转变旧的服务观点,强化旧的服务措施,不要一而再再而三的让客户“受伤”。面对银行人性化服务的缺失,你觉得还能从哪些途径完善?


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晋鸠2019-08-20

银行作为服务公众的机构,只有人性细致化的服务才能赢得更多的客户,若只是将利益放到第一位,机械地执行冰冷的制度,缺乏温暖的人性化关怀,银行的发展之路也必然走不远。 为了更加完善而周密的服务,银行必须考虑到客户各种“例外”情况的应对策略,否则就会造成合乎制度却缺乏人性的情感伤害。如果银行能常常进行换位思考,真正将广大客户的切身利益和自己的利益诉求合理结合,将服务作为自己的金字招牌,才能最终赢得客户的心,取得更大的发展。

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一江春水2019-08-05

第一,健全工作机制,实行规范化服务。唯有健全了工作机制,有奖有惩人们才会遵守规则。第二,细化服务措施,实行精细化服务。在认真工作的基础上,完善工作细节。第三,完善服务功能,实行标准化服务。在大服务和小服务都做到的同时,以完美为标准来衡量。第四,提高员工素质,实行技能化服务。员工的素质也反映了银行的用人效果,素质不高,客人又怎么敢来呢?第五,坚持以人为本,实行人性化服务。对老、弱、病、残等身体不方便的人应该提供更为人性化的服务。

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vanilla2014-04-17

未来,随着金融市场层次日益丰富,银行开放步伐也将进一步加快。一是跨业。银行可深化与证券、保险、基金、信托等金融子业的合作,逐步满足客户多元化、综合化的金融服务需求。比如广发银行与基金公司联合推出智能金账户,实现用银行的钱去消费,用客户的钱去理财。有条件的银行还可探索以独资或入股方式开立资产管理、消费金融、租赁等金融公司,提升银行的整体金融服务能力。二是跨界。顺应互联网金融发展趋势,将银行的资金、管理、专业优势与电商、运营商、互联网企业的灵活商业模式和数据优势整合共享,让客户得实惠。三是跨境。以我国构建开放型经济体制和加快实现人民币资本项目可兑换为东风,依托自贸区等重点区域,将跨境人民币和创新融资业务作为突破口,提升对外开放层次。渠道创新拓宽发展空间。按照发展普惠金融的要求,创新优化银行服务渠道。一是渠道布局更“广”。以新型城镇化为指引,在城镇化重点区域积极进行战略布局,对城市群、大中小城市、小城镇、未来城镇化潜力县域等,分层次有步骤地延伸渠道网络。二是渠道设置更“专”。根据各种渠道的不同优势和主要使用人群的需求特点,科学设置渠道的主打功能,比如在小微企业集聚区设置小企业金融中心,在大型楼盘和居民密集区设置社区银行,将挂失、投诉功能排在电话银行优先选项等等。三是渠道功能更“智”。契合客户行为线上化的趋势,通过手机银行、微信银行等渠道,将分散在每个客户触手可及处的终端设备都变为享受银行服务的入口,并增强银行多渠道协同响应能力,使银行真正成为普惠客户的“随身伴侣”。

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ringga2014-04-14

在互联网时代,互联网企业“淘金”,跨界开展金融业务;金融机构“触电”,跨界开展电商业务,跨界创新已然成为当今时尚。商业银行纷纷携自身庞大的零售客户基础,力图通过C端(即顾客)来吸引客户,如建行的“善融商务”平台、交行的“交博汇”网上商城、工行的“融e购”电商平台。投融资平台让金融服务更加透明,最大限度地减少信息不对称和市场交易成本,利用银行风险识别和风险管控能力,通过互联网创新实现社会公众间信息、资金的开放、安全和有效的交互与流动,让社会公众平等享有金融服务的机会,促进社会普惠金融体系的建立;投融资平台有助于利用社会资金解决中小企业融资难、融资成本高的问题,为中小企业融资探索了一条新路径。

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fancy2014-04-10

前不久,余额宝又推出在一年内锁定7%收益的理财产品,瞄准了有闲钱、收益较高且稳定需求的投资者,再次戳中了传统银行的“痛点”,将对银行的传统理财业务带来更大的冲击。其实,动了传统银行的“奶酪”不仅仅是互联网金融,更多的挑战来自银行业内部。高不可攀的贷款门槛、微不足道的存款收益和脸色难看的服务态度,曾都是老百姓“吐槽”银行业的焦点。这不一定客观准确,但至少反映了“来自市场的呼声”。互联网浪潮大势不可挡,如何在这场互联网金融狂欢中分一杯羹,应该成为不少银行日夜思考的问题。相比互联网金融,传统银行也有自身无可替代的优势。互联网金融的优势在于平台、零售客户资源和数据。商业银行的优势在于资本、批发客户资源、信用和风控能力。在长期封闭的金融大家庭中,互联网金融就如一个“天外来客”,突然的闯入并不是致命的威胁,而是变革的推动。在当前金融改革大势中,传统银行更应从互联网金融创新中吸取经验,不断贴近市场,优化金融产品、服务模式及风险监控,脚踏实地服务于广大客户和经济转型升级。

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sunng2014-03-25

变则存,不变则亡。面对科技的飞速发展,和日益复杂的竞争环境,商业银行继续走传统经营模式的老路已不可行,唯一可行的应对方式就是顺应信息通信技术发展趋势,对传统服务模式进行一场变革。商业银行应从网银等现金牛业务中收割利润,并将资源投入到移动金融新业务上来,将服务客户的主战场逐步从桌面电脑转向手机终端上来。只有摆脱传统的过度依赖实体网点的高成本经营模式,商业银行才能有力对抗第三方支付等新型竞争者。商业银行应关注新型客户的需求特点,向这类客户提供定制化、综合化的金融服务。要把银行建在网上,使网银成为客户通过桌面电脑获取金融服务的窗口;要把银行建在手机上,使人们随时随地通过智能手机和移动通信网络获取金融服务。商业银行应发挥自己的核心优势。随着第三方支付、网络小贷公司等互联网企业不断进入金融服务领域,商业银行的业务空间也在不断受到挤压。商业银行应推动金融普惠。通过面向广大农村和边远地区用户提供普惠服务,商业银行能够有效拓展金字塔底层市场(the Bottom of the Pyramid,BOP)。通过建立移动金融新型服务模式,商业银行服务覆盖的地理范围和潜在客户群体也扩大了成百上千倍,为商业银行未来的发展提供了广阔的想象力和空间。

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haohao2014-03-25

余额宝引致非议的主要原因在于其对银行储蓄的釜底抽薪。在“强迫储蓄”司空见惯而“冰山一角已开始融动”的今天,余额宝无疑是“春天里的一把火”!它正在点燃草根们走向“共富”的希冀,正在归还民众正当的“财产性收入”,正在缓释国企霸王条款的微妙积怨,正在吹响国企改革升级的冲锋号。由竞争优势可知,余额宝生来就是银行超额利润的分羹者、打破垄断特权的造反派和迫使“利率”早日“市场化”的扬鞭人。

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刘英姿2016-02-25

我的一位亲戚年近古稀,因为子女不在身边,他每年都要多次去银行办理取工资、转账、买理财产品等业务。家人建议他开通网上银行,可是去办理时,柜员小伙根本没耐心回答问题,回家上网心急眼花,找不准门道。后来又听说网上银行还有假的,干脆就算了。还有一次,老人排了一个多小时的队,想借用银行卫生间被拒绝,不得已出去找。结果再回来时,已经错过叫号,还得重新排队。“要不是在这儿领工资,我绝不踏进这家银行半步!” 老人又气又无奈。银行服务屡遭诟病,几经整顿,乱象却仍有增无止。各种问题背后的深层原因,是银行对转型的不适应、慢作为。随着互联网金融产品与服务快速发展,消费者支付、转账、理财分分钟搞定,让传统银行的“地盘”

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郑奎城2015-12-18

胡搅蛮缠,甚至辱骂、拉拉扯扯……对旅客的这些行为,福州车务段莆田火车站客运值班员江洋的理解是:旅客发火,肯定有原因,他们的基本需求是买到票、能上车,作为铁路服务人员,能帮忙的尽量帮忙。看上去文文弱弱的江洋,是一名“90后”的独生女,参加工作才三年,已从普通客运员成长为一名优秀的客运值班员,管着20多名客运员。“客运人员直接服务旅客,而旅客素质参差不齐,对客运人员要求很高。”福州车务段莆田站区党支部书记王立中说,尤其是现在“90后”独生子女,在家都是父母的宝贝,到单位要放下姿态,甚至忍受委屈去做好服务人的工作,这种转变确实不容易。“刚开始心里确实有些发憷。”江洋坦言,“问检票口的,问时间点的,要

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