当今，服务市场竞争激烈，谁赢得了客户，谁就赢得了市场，谁就赢得了企业的发展，所以，各家服务部门纷纷打起了“服务战”，客户有什么样的需求，服务机构就应尽可能提供什么样的服务。
依靠服务手段，在竞争中求得胜利，站稳脚跟，求得自己的生存与发展，这是市场经济条件下的必然选择，亦是市场竞争的无情法则。它要求必须由传统的被动服务模式转变为主动服务模式，充分发挥人的主观能动性，挖掘内在潜力，时刻为客户着想，时刻以客户为中心，使人性化服务不再只是一句时髦的口号和表面的形式，就要有具体的本质的内容，融入到每一个服务人员的价值追求和理念之中。如何真正把人性化服务做到位做到家，请发表您的看法？
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一个连马桶垫都要保持恒温的国度，一个任何的路面都有残疾人黄色通道的国度，一个护士与病人说话都要下跪的国度，一个小到只有十多人座的料理店都有婴儿椅的国度，一个图书馆的工作人员只能站立为读者服务的国度，一个区政府人员不能乘坐电梯不能过度使用空调的国度，一个连厕所的芬芳剂都有数百种的国度，一个连80岁的老太不化妆就不出门的国度……” 这就是今日日本。别忘了，同属东方文化的日本，高质量的国民教育是日本强盛的根本，是法律支撑的国家大略，从不含糊，根本没有教育产业化，大学育人与“拜金”水火不容，日本几乎没有文盲，日本人研究中国远远超过中国人研究中国自己，东京都一个大学对中国历史文化的研究，都远远超过整个中国社会科学院对中华民族文化的执著和专研，这都是不争的事实。
(0)很多中国人对日本的好感，是从初到日本的贴心服务开始的。对于一国而言，服务业是窗口行业，也是外地人或外国人最先接触到的本地人文之气。从这个意义上讲，理解一个国家的内在气质，最直接的办法就是从旅游开始。大部分外国人初到日本，第一个也是最强烈的印象可能是干净。在这里，想在公共场所找到些许垃圾几乎不可能。第二个印象可能是秩序。走在日本的街道上，无论火车还是汽车，到站时间精度到秒；这里鲜有汽车变道超车，更难听到鸣喇叭，显示着日本人的严谨和守规矩。随着旅程的深入，观察也逐渐从国家变为人的集合。在接受各种服务的过程中，游客将开始切身体会到日本的独一无二，并极有可能喜欢上这个国家。
(0)这些年，我回国次数也多，心里自然有对比，中国进步巨大，但在很多方面，还是有很多可改善的空间的。比如，你看看城市里铺设的盲道，有些是被柱子或树干阻断的，要么就是从某处断开的。还有，你注意看中国的产品，有些整体外观不错，但在细节处，总有点粗心大意，比如一个棱角粗粝的螺丝，就显得扎眼刺手，等等。其实，说到人性化的设计和关怀，我们常谈得很大很空，只有落实到细处，才能体现出态度。要做好，起码要从逻辑上说得过去，顺水而下，才能顺利到达终点。如果细节没有做好，虽然整个流程设计是合理的，但由于细节考虑不周到，中间环节总是出错，行进过程中，总是磕磕碰碰，那么这样的设计，距离人性化的关怀还是很远的。
(1)明年春运火车票开售在即，12306铁路官网售票从本月起再次优化，自12月1日起，铁路客票系统启用部分新功能，旅客期待已久的网上购票“选座功能”终于开始试水，给公众“智造”了一个惊喜。“同坐一列车，需求各不同”，有人喜欢坐在窗口边，为的是一个风景；有人喜欢坐在过道旁，图的是一个方便；还有人本来是一个家庭、一个单位，也免了上车再换的麻烦。选座功能不仅让人各取所需，而且节省成本。最近几年，虽然服务需求还是跑得飞快，但放下“铁老大”架子的12306还是不断优化升级，对于铁路部门的每一点进步，旅客都能“看在眼里，记在心上”。铁路服务，就应该围绕旅客需求改进。何时能为卧铺车票增加选座功能？60岁以上旅客能否优先安排下铺？能否推出又便宜又好吃的盒饭？从旅客最关心的小事做起，把工作做到心坎上，才能让铁路服务体现更多人性关怀。（据毛建国《期待铁路服务更人性》）
(1)城市发展要注重品质与细节,实现精细管理,这早非陌生的话语。而看似不起眼的街道护栏的间隙宽度,其实同样关系到一个城市公共设施的安全度与品质。有人讲到德国城市的精细化管理时,就曾举了这样一个例子:一般我们常见的窗户基本都是向外推开的,但德国的窗户却都是向内拉开的。原因即是,窗户向内拉开擦玻璃时很方便。不难想象,当你必须将胳膊甚至大半个身体探出窗外才能擦到外推窗户的玻璃外侧时,当然会增加危险系数。从这样的细节中不难看出,所谓的精细管理,不过是事先把人的安全和便利放到一个更加重要的程度,把安全风险和意外事件的发生概率预设到“最大”,从而进行对应的细节改进。讲到城市公共管理的安全性与人性化,很多人都觉得过于宏大,但其实所谓的安全感和人性化,都体现在细节当中。粗放的城市管理模式下,我们可以看到不少路面的无常坍塌、井盖缺失、公共厕所难寻,但也可能遇到一个在不经意间“吞噬”生命的护栏。这些细节或许看似都无足轻重,也往往被忽视,然而一旦“出事”,却可能带来无可逆转的代价。不可否认,当前从城市发展的硬件上看,我们的城市水平或许已经接近甚至超过不少发达国家,但正如有人指出的,我们却可能依然是止步于外在的豪华与解决“有无”的问题,距离“精而细”则仍有相当的距离。“护栏杀人”的悲剧,显然又为此提供了新的注脚。公共场所人性化与精细化的细节,总会在不经意间带给人以舒适与便利,更重要的是,它总能尽量减少极端的恶性事件的发生,而这恰恰是对人们安全感的最好保障。在某种程度上,护栏间隙宽度不啻为对城市“精细管理”水平的一次丈量,它不应该再次被“熟视无睹”。而悲剧所引发的“反思”,也应该举一反三,延伸到对城市精细管理的触动与行动中去。
(1)最近到共青团青海省委办事，发现每间办公室都大门敞开，从负责人到办事员无一例外，有人来就直接进，连门都不用敲。这样的开门办公令人欣喜。门难进，脸难看，过去是一些党政部门尤其是机关单位的通病。一些群众反映，到机关办事多少都有些发憷，进了门也感觉气场不对，还没开口就感觉自己“有求于人”。这种机关化、行政化倾向，对群众感情是无言的伤害。打开屋门是第一步，更重要的是敞开心扉，从每一件小事入手，让群众真正享受宾至如归的服务。如果门好进了，但事还是不好办，就会走向另一种形式主义。机关干部还要习惯于走出办公室，走出大院。群众在哪里，服务就送到哪里。打开心门，走出屋门，才能架起连心桥，凝聚众人心。（转载：张志锋《开屋门还要敞心门》）
(1)去市行政服务中心办事时，已近下班点。办社保、交电费的两个窗口，还有10多人在排队。或许觉察到了大家的担心，工作人员连声承诺“办完所有人的业务再下班”，让人们安下心来。 准点上下班是常态，谁都不应无端占用他人的休息时间。然而，快下班了还排队办事的人，要么事情拖不得，要么等了很长时间。所以，如果工作人员多一点体谅之心，适当延长一下工作时间，不让群众“跑空趟”，最能让群众感受到作风暖意，体会到优质服务。 窗口单位是群众感受政府作风好坏的重要场所。抱着“过时不候”“多一秒都不等”的心理对待群众，即便不违反规定，也缺乏人情味儿。快到返乡过年高峰期了，办事办zheng的群众多起来，有关部门不妨调整延长一下工作时间，多从群众角度考虑，多些便民服务，让他们离开窗口的时候舒心一些。（转载：徐新林《“窗口”多些人情味儿》）
(1)如今经济发展飞速，人们的生活水平也得到提高，在对产品和服务的选择上也从价格型趋向于服务型。而在此竞争环境下，商家唯有向服务型转变才能继续发展壮大。像如今很多餐饮行业都提供了外卖服务，甚至送上门，这种服务在天气恶劣的情况下就显得尤为贴心。因此商家应该从消费者的角度出发，运用差异化战略，根据消费者的不同需求进行产品的优化；同时可考虑与成本领先战略相结合，为消费者提供质优价廉的产品和服务，真正的把人性化的服务体现在客户的体验上。
(1)我们的知识，有时候太空泛了，老说大问题，一上来就说得云里雾里，不关心民生的、具体的、细腻的小问题。例如：现在，北京市委已把解决厕纸当做为民办实事儿的一个大事。北京的很多旅游景点，已经提供厕纸了。可是抱歉，北京的大学很少普及厕纸。可能这个院有，那个院没有，没有当做大学的基本配置。学校传授的知识是没有关于卫生纸的。你知道这意味着什么吗？我们的知识不关心人的细腻的需求。从小学生到大学生，你天天说让他成才，恨不得赶超世界，但他细腻的、人性化的需求你不知道。全中国出来的学生有一个缺陷，厕所里没有卫生纸，他看不到、感受不到。所以你让他担当社会责任，不管他到哪里，讲话、行为、写文件，都容易忽略很多重要的事情。卫生纸是最必须的。
(1)当今社会，各类行业、市场竞争激烈，各行各业之间都在争夺客户源，谁赢得聊客户的“心”，谁就赢的了企业的发展。而如何赢得客户的“心”，其本质就在于如何真正把人性化服务做到位做到家。我的看法是：了解客户的需求，运用自己的能力和思维，满足客户的心。提供人性化的服务，就是要时时刻刻了解每一位客户的需求，从他（她）们的角度了解客户真正的感受，学会换位思考，在适合的状况下推荐自己的服务，使其感到我们的服务人性化。此外，也要与客户建立友好的朋友关系，不要只是单纯的商业关系，而是要平时也能适当的联系与交流，这样，才是能了解到客户。人性化服务，就是“以心交心。”
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